Poniższy fragment pochodzi z książki „Negocjuj jakby od tego zależało twoje życie! Nigdy nie idź na kompromis” autorstwa Chrisa Vossa i Tahla Raza, wydanej przez MT Biznes.
W świecie negocjacji wszyscy gonią za „tak”. Uczymy się, jak przekonać, jak budować zgodę, jak osiągać kompromis. Ale prawdziwi mistrzowie wiedzą coś, czego inni nie dostrzegają: dopiero „nie” otwiera drzwi do prawdziwego porozumienia.
Od tego zależy, jak skutecznie negocjujesz w biznesie
W świecie przedsiębiorców i menedżerów „tak” często brzmi jak sukces. Ale to „nie” ujawnia prawdziwe intencje drugiej strony. Doświadczeni negocjatorzy wiedzą, że dopiero odmowa otwiera przestrzeń do rozmowy, w której pojawia się zaufanie, szczerość i realna współpraca. Bo najlepsze decyzje w biznesie rodzą się nie z presji, lecz z poczucia bezpieczeństwa po obu stronach stołu.
Moja fascynacja „nie” ze wszystkimi jego niuansami zaczęła się od rozmowy, którą przeprowadziłem na kilka miesięcy przed rozpoczęciem mojej kariery negocjacyjnej.
Zaczynałem pracę w FBI jako członek jednostki SWAT w oddziale w Pittsburghu, lecz po upływie prawie dwóch lat zostałem przeniesiony do Nowego Jorku, gdzie FBI przydzieliło mnie do połączonych antyterrorystycznych oddziałów specjalnych (JTTF). To było wspaniałe stanowisko: spędzaliśmy całe dnie i noce tropiąc podejrzanych o terroryzm, przesłuchując ich komórki i oceniając, czy i w jaki sposób mogą uderzyć. Rozwiązywaliśmy węzły ludzkiego gniewu pośrodku największego amerykańskiego miasta, decydując o życiu bądź śmierci poprzez wskazywanie, kto może stanowić zagrożenia a kto chce tylko nieco podgrzać atmosferę. Fascynowała mnie ta praca.
Od pierwszych dni w Biurze miałem obsesję na punkcie reagowania w sytuacjach kryzysowych. Fascynowała mnie konieczność pilnego działania. Przecież stawka była wysoka. Na szali kładziono czyjeś życie.
Terytorium emocjonalne było złożone, zmienne i często konfliktowe. Aby doprowadzić do bezpiecznego uwolnienia zakładnika, negocjator musiał zgłębić motywacje porywacza, jego stan umysłu, inteligencję oraz słabe i mocne strony jego emocjonalności. Negocjator odgrywał rolę tyrana, mediatora, wybawcy, spowiednika, pomysłodawcy i nadającego tempo – a to tylko niektóre z jego ról.
Sądziłem, że zostałem stworzony do odgrywania każdej z nich.
Kilka tygodni po dotarciu na Manhattan stawiłem się przy biurku Amy Bonderow, która dowodziła zespołem do spraw negocjacji kryzysowych FBI w Nowym Jorku. Nie miałem zielonego pojęcia o negocjacjach, dlatego zdecydowałem się na podejście bezpośrednie.
– Chcę być negocjatorem w sytuacjach zakładniczych – powiedziałem.
– Wszyscy chcą. Masz jakieś przeszkolenie?
– Nie – odpowiedziałem.
– Referencje?
– Nie – odparłem.
– Jakieś doświadczenie? – spytała.
– Nie – odpowiedziałem.
– Czy masz dyplom z psychologii, socjologii, w jakiejkolwiek dziedzinie związanej z negocjacjami?
– Nie.
– Zdaje się, że sam odpowiedziałeś sobie na swoje pytanie – powiedziała. „Nie. A teraz odejdź”.
– Mam odejść? – zaprotestowałem. – Naprawdę?
– Tak jest. Wszyscy chcą negocjować uwalnianie zakładników, a ty nie masz żadnego życiorysu, doświadczenia ani umiejętności. Co zatem powiedziałbyś na moim miejscu? Zrozumiałeś: nie.
Milczałem, stojąc naprzeciwko niej, zastanawiając się nad sytuacją. Nie tak zakończy się moja kariera w negocjacjach. Onieśmielałem spojrzeniem terrorystów; nie miałem zamiaru tak po prostu odejść.
– Daj spokój – powiedziałem. – Musi być coś, co mogę zrobić.
Amy potrząsnęła głową, po czym zaśmiała się ironicznie, dając do zrozumienia, że nie mam najmniejszych szans na tę robotę.
– Powiem ci coś. Tak, coś możesz zrobić: zgłoś się na ochotnika do gorącej linii dla samobójców. Potem przyjdź porozmawiać ze mną. Ale niczego nie gwarantuję, zrozumiano? – powiedziała. – A teraz na poważnie, idź już.
Rozmowa z Amy uświadomiła mi złożoność i naturę rozmowy pełnej ukrytych subtelności, mocy pewnych słów, pozornie nieczytelnych prawd emocjonalnych, które jakże często kryją się w rozmowie.
Pułapka, w którą wielu z nas wpada, polega na dosłownej interpretacji słów wypowiadanych przez innych ludzi. Zacząłem zauważać, że choć ludzie prowadzą grę polegającą na konwersacji, to dopiero w kryjącej się pod nią innej grze, w którą grają tylko nieliczni, tkwi cała zdolność wywierania nacisku.
W naszej rozmowie zauważyłem, że słowo „nie” – pozornie jasne i bezpośrednie – w rzeczywistości nie było tak proste. W miarę upływu lat wielokrotnie powracałem do tej rozmowy, odtwarzając to, jak szybko Amy raz za razem mi odmawiała. Jednak jej „nie” były tylko bramą do „tak”. Dały jej – i mnie – czas na dokonywanie zwrotów, dostosowywanie się oraz ponowną analizę i w istocie stworzyły środowisko dla tego jedynego „tak”, które miało znaczenie.
W czasie, gdy przynależałem do JTTF, pracowałem z porucznikiem nowojorskiej policji o imieniu Martin. Miał grubą skórę i za każdym razem, gdy o coś go się prosiło, niezmiennie zdawkowo odmawiał. Kiedy już nieco lepiej go poznałem, spytałem, dlaczego tak się dzieje.
– Chris – odparł z dumą – pamiętaj, że praca porucznika polega na mówieniu „nie”.
Początkowo sądziłem, że tego typu automatyczna reakcja świadczy o braku wyobraźni. Potem jednak uświadomiłem sobie, że robię to samo w stosunku do mojego nastoletniego syna, oraz że po tym, gdy mu odmawiam, często jestem otwarty na to, co ma do powiedzenia.
Dzieje się tak, ponieważ chroniąc się, mogę się odprężyć i z większą łatwością rozważyć inne możliwości.
„Nie” to początek negocjacji, a nie ich koniec
Zostaliśmy uwarunkowani w taki sposób, by obawiać się słowa „nie”. Jednak znacznie częściej jest to stwierdzenie percepcji niż faktu. Rzadko kiedy oznacza: „Rozważyłem wszystkie za i przeciw i dokonałem racjonalnego wyboru”. Zamiast tego „nie” często stanowi decyzję, nieraz tymczasową, o podtrzymaniu status quo. Zmiana przeraża, a „nie” stwarza pewną ochronę w obliczu tej straszności.
Jim Camp w doskonałej książce zatytułowanej Zacznij od „nie” radzi czytelnikowi, aby udzielił swojemu przeciwnikowi (jego określenie dla oponenta) pozwolenia na powiedzenie „nie” już na samym początku negocjacji. Nazywa to „prawem weta”. Zaobserwował bowiem, że ludzie walczą do upadłego, aby zachować swoje prawo do mówienia „nie”, dlatego daj im to prawo, a niemal natychmiast atmosfera negocjacji stanie się bardziej konstruktywna i sprzyjająca współpracy.
Gdy przeczytałem książkę Campa, uświadomiłem sobie, że jest to coś, o czym jako negocjatorzy ratujący zakładników, wiedzieliśmy od lat. Nauczyliśmy się, że najszybszym sposobem wydobycia zakładników od porywacza, było poświęcenie czasu na przekonanie go do tego podczas rozmowy w przeciwieństwie do „żądania” poddania się. Żądanie poddania się, mówienie mu, aby to zrobił, zawsze kończyło się powstawaniem znacznie dłuższego impasu, a czasem nawet przyczyniało się do czyjejś śmierci.
Wszystko to sprowadza się do głębokiej i uniwersalnej ludzkiej potrzeby autonomii. Ludzie chcą czuć, że panują nad sytuacją. Gdy ochraniasz autonomię drugiego człowieka, wyraźnie dając mu prawo do powiedzenia „nie” w reakcji na twoje pomysły, emocje opadają, efektywność decyzji wzrasta, a druga strona może naprawdę przyjrzeć się twojej propozycji. Pozwala się wziąć ją do ręki, przez chwilę poobracać. A tobie daje czas na szczegółowe omówienie sprawy bądź zwrot w celu przekonania twojego oponenta, że proponowana przez ciebie zmiana ma więcej korzyści niż status quo.
Świetni negocjatorzy dążą do „nie”, ponieważ wiedzą, że właśnie od niego zaczynają się prawdziwe negocjacje.
Uprzejme powiedzenie oponentowi „nie”, spokojne wysłuchanie „nie” i pozwolenie, by druga strona wiedziała, że ich „nie” jest mile widziane, ma pozytywny wpływ na każde negocjacje. W istocie twoje zaproszenie drugiej strony do powiedzenia „nie” ma niezwykłą moc likwidowania barier i otwierania komunikacji niosącej korzyści.
Oznacza to, że musisz wyćwiczyć się w słyszeniu w „nie” czegoś innego niż odrzucenie i odpowiedniego reagowania na nie. Kiedy ktoś mówi ci „nie”, musisz w myślach zamienić to słowo w jedną z jego możliwości i znacznie bardziej realnych znaczeń:
- Nie jestem jeszcze gotów, by zgodzić się;
- Sprawiasz, że czuję się niekomfortowo;
- Nie rozumiem;
- Nie sądzę, abym mógł sobie na to pozwolić;
- Chcę czegoś innego;
- Potrzebuję więcej informacji; albo
- Chciałbym omówić to z kimś innym.
Następnie, po chwili ciszy, zadaj pytania zawierające rozwiązania albo zwyczajnie nadaj etykietę ich efektom:
– A jeśli to nie będzie ci pasować?
– Czego byś potrzebował, aby zaczęło ci to odpowiadać?
– Wydaje się, że pewien aspekt tego martwi cię.
Ludzie odczuwają potrzebę mówienia „nie”. Dlatego nie ograniczaj się do nadziei, że kiedyś je usłyszysz; skłoń ich do wypowiedzenia go na wczesnym etapie.
Trzy rodzaje „tak”
Chciałbym przedstawić ci gościa o nazwisku Joe Businessman, który właśnie przygotowuje się do negocjacji. Spotkałeś go już wcześniej. To typ zawsze przygotowany, ze skrzętnie zanotowanymi i zapamiętanymi wszystkimi strategiami dochodzenia do „tak”. Jest bardziej niż gotowy, by zastosować je wobec faceta po przeciwnej stronie stołu. Joe zatrzymuje się na chwilę, aby przyjrzeć się odbiciu w lustrze swojego drogiego garnituru, fantazjuje na temat tych wszystkich imponujących rzeczy, które powie, wymyślnych wykresów i grafów na ich poparcie, mających rozgromić i pokonać jego negocjacyjnego partnera – jego oponenta. Jest Russelem Crowe’em w Gladiatorze. Jest twardzielem.
Zdradzę ci pewien sekret: żadne z tych przygotowań nie będą coś warte. Jego styl negocjacyjny skupia się tylko wokół ja, ja, ja, ja, ego, ego, ego. Gdy ludzie po drugiej stronie stołu odbiorą te sygnały, stwierdzą, że najlepiej będzie grzecznie, a nawet ukradkiem, zignorować Supermana… mówiąc „tak”!
– Że co? – powiesz.
Z pewnością jednym z pierwszych słów, które wypowiedzą, będzie „tak”, lecz słowo stanowi jedynie narzędzie, by spławić tego pyszałka. Wykręcą się czymś później, wskazując na zmieniające się warunki, problemy budżetowe, pogodę. Tymczasem chcą po prostu się uwolnić, ponieważ Joe do niczego ich nie przekonuje; przekonuje tylko samego siebie.
Zdradzę ci pewną tajemnicę. Tak naprawdę istnieją trzy rodzaje „tak”: fałszywe, potwierdzające i angażujące.
Fałszywe „tak” ma miejsce wówczas, gdy twój partner zamierza powiedzieć „nie”, ale czuje, że „tak” stanowi łatwiejszą drogę odwrotu bądź po prostu chce nieszczerze podtrzymać konwersację, aby uzyskać więcej informacji lub innego rodzaju przewagę. „Tak” potwierdzające zwykle jest niewinną, odruchową reakcją na pytanie z serii białe lub czarne; czasami jest wykorzystywane do założenia pułapki, lecz przeważnie jest to po prostu potwierdzenie bez żadnej obietnicy działania. „Tak” zaangażowane to dopiero coś; to prawdziwa zgoda prowadząca do działania, „tak” przy stole, kończące się podpisaniem umowy. „Tak” zaangażowane jest tym, czego chcesz, lecz wszystkie trzy typy brzmią niemal tak samo, dlatego musisz nauczyć się, który został właśnie wykorzystany.
Istoty ludzkie na całym świecie są tak przywykłe do dążenia do zaangażowanego „tak” jako warunku, by dowiedzieć się więcej, że stały się mistrzami wypowiadania fałszywego „tak”. To właśnie robią osoby mierzące się z Joe Businessmanem, wymachując fałszywym „tak”, aby mogły usłyszeć więcej.
Nieważne, czy nazwiesz to „akceptacją” czy „zaangażowaniem”, czy jeszcze inaczej, dobrzy negocjatorzy wiedzą, że ich rola nie polega na pokazaniu wspaniałego przedstawienia, lecz na delikatnym pokierowaniu partnera w negocjacjach w taki sposób, aby ujrzał ich cel jako własny.
Przyznam ci się, że dowiedziałem się tego w trudnych dla mnie okolicznościach.
Dwa miesiące po rozmowie z Amy zacząłem odbierać telefony w Help Line, kryzysowej gorącej linii założonej przez Normana Vincenta Peale’a.
Podstawowa zasada polegała na tym, że nie można było rozmawiać z nikim przez telefon dłużej niż przez 20 minut. Jeśli właściwie wykonywałeś pracę, pozytywne wpłynięcie na rozmówce nie powinno zająć ci więcej czasu. Mieliśmy grubą księgę organizacji pomocowych, do których kierowaliśmy zwracające się do nas osoby. Było to podejście paramedyczne: podłatać i skierować na właściwą ścieżkę.
Jednak ludzie przeżywający kryzys należeli tylko do 40 procent wszystkich dzwoniących do nas. Większość telefonów należała do osób często do nas dzwoniących. Były to silnie dysfunkcyjne osoby, wampiry energetyczne, których nikt inny nie chciał już słuchać.
Robiliśmy listę takich osób; pierwszą rzeczą, którą należy zrobić po odebraniu telefonu, było sprawdzenie, czy dana osoba dzwoniła już tego dnia, ponieważ wolno im było dzwonić tylko raz dziennie. One również o tym wiedziały. Nieraz ludzie ci mówili: „Tak, jestem Eddie. Jeszcze dzisiaj nie dzwoniłem. Proszę bardzo, sprawdź listę. Musisz ze mną pogadać”.
Ponieważ byłem tam przede wszystkim po to, aby opanować pewną umiejętność, uwielbiałem notorycznie dzwoniących. Stanowili problem, a mnie podobały się próby poradzenia sobie z nimi. Czułem, że mam do tego pewien talent. Czułem się jak gwiazdor.
Gdy nadszedł czas przeglądu moich dokonań, wyznaczono mi superwizora nazwiskiem Jim Snyder. Jim był weteranem gorącej linii i cudownym człowiekiem; jedynym problemem było to, że miał ochotę na żarty. Jim rozumiał, że największym problemem w gorącej linii był syndrom wypalenia u wolontariuszy, dlatego starał się uczynić ich pracę zabawną. Zaprzyjaźniłem się z Jimem.
Podczas inspekcji Jim poczekał, aż zadzwoni do mnie telefon, po czym wszedł do pomieszczenia monitoringowego, gdzie superwizorzy mogli słuchać naszych rozmów. Dzwonił właśnie jeden z moich częstych klientów, taksówkarz cierpiący z powodu lęku przed wychodzeniem na zewnątrz, mający mnóstwo czasu, by mi o tym opowiadać. Ten wampir energetyczny (miał na imię Daryl) rozpoczął swoją opowiastkę o tym, jak groziła mu utrata domu, a wraz z nim także chęci do życia, jeśli nie będzie mógł pracować.
– Kiedy tak naprawdę ktoś ostatnio próbował cię skrzywdzić na ulicy? – spytałem.
– To było dawno temu – powiedział Daryl.
– Czyli…?
– Nie pamiętam, kiedy, Chris. Może rok temu… Tak sądzę.
– Można więc śmiało powiedzieć, że świat zewnętrzny nie był zbyt okrutny wobec ciebie, tak?
– Tak – odparł Daryl. – Tak sądzę.
Prowadziliśmy tego typu rozmowę jeszcze przez jakiś czas, ponieważ starałem się skłonić go, by sam przyznał, że większość z nas nie ma czego specjalnie się obawiać w świecie. Byłem zadowolony z moich nowych umiejętności: ze słuchania Daryla oraz asertywnego, lecz jednocześnie troskliwego reagowania na jego słowa.
Wszystko przebiegało gładko, a nasze relacje były świetne. Udało mi się nawet kilkakrotnie rozśmieszyć Daryla. Gdy kończyłem rozmowę z nim, nie potrafił podać mi ani jednego powodu, dla którego miałby nie wychodzić z domu.
– Dziękuję ci Chris – powiedział tuż przed rozłączeniem się.
– Dziękuję za świetną robotę.
Zanim poszedłem zobaczyć się z Jimem, oparłem się o krzesło i delektowałem się komplementem. Jak często dostaje się pochwały od cierpiącego człowieka? – myślałem. Następnie zerwałem się z miejsca i udałem się wielkimi susami w kierunku pomieszczenia monitoringowego, tak dumny, że niemal polerowałem paznokcie o koszulę i sam klepałem się po plecach.
Jim wskazał mi krzesło naprzeciw siebie i obdarzył bardzo szerokim uśmiechem. Odwzajemniłem go pewnie z dwukrotną mocą.
– Cóż, Chris – powiedział wciąż uśmiechając się. – To była jedna z najgorszych rozmów, jaką kiedykolwiek słyszałem.
Wpatrywałem się w niego z rozdziawioną paszczęką.
– Jim, czy nie słyszałeś, jak Daryl mi pogratulował? – spytałem.
– Zagadałem go, człowieku. Rozpracowałem to.
Jim uśmiechnął się – wówczas nie znosiłem tego uśmiechu – po czym przytaknął.
– To jeden ze znaków, ponieważ powinni gratulować samym sobie, gdy się rozłączają – powiedział. – Nie muszą gratulować tobie. To mówi mi, że zrobiłeś zbyt wiele. Jeśli sądzi, że ty to zrobiłeś – jeśli jesteś facetem, który to rozpracował – jak ma pomóc sam sobie? Nie chcę być zbyt surowy, ale byłeś okropny.
W miarę jak słuchałem słów Jima, czułem coraz silniejszy skręt żołądka, co miewa się, gdy jest się zmuszonym zaakceptować fakt, że krytykujący cię facet ma absolutną rację. Reakcją Daryla był pewien rodzaj „tak”, lecz nie było to zaangażowane „tak”. Nie obiecał żadnego działania.
Jego „tak” miało sprawić, bym poczuł się na tyle dobrze, abym zostawił go w spokoju. Daryl mógł o tym nie wiedzieć, lecz jego „tak” było fałszywe.
Widzisz, cała ta rozmowa kręciła się wokół mnie i mojego ego, a nie wokół telefonującego. Tymczasem jedynym sposobem, by skłonić dzwoniących do działania, było przekazanie im inicjatywy w rozmowie oraz sprawienie, by uwierzyli, że to oni sami doszli do podsuwanych im wniosków, by uświadomili sobie konieczność uczynienia dalszych kroków oraz uznali, że głos po drugiej stronie był wyłącznie pośrednikiem w tym procesie.
Wykorzystywanie wszystkich umiejętności do tworzenia relacji, porozumienia i więzi z partnerem jest pożyteczne, lecz ostatecznie więź ta stanie się bezużyteczna, jeśli dana osoba nie poczuje, że ponosi taką jak ty, jeśli nie jedyną, odpowiedzialność za tworzenie więzi i nowych pomysłów.
Powoli przytaknąłem. Wola walki opuszczała mnie.
– Jedna z najgorszych rozmów? – upewniłem się.
– Racja – przytaknął.
Od tego momentu ciężko pracowałem nad zmianą nastawienia. Zadałem tak wiele pytań i przeczytałem na ten temat tyle, że wkrótce przydzielili mnie do przeszkolenia dwóch grup nowych ochotników w Help Line: dla początkujących w zakresie aktywnego słuchania oraz „troskliwej konfrontacji”.
Mówisz, że rozumiesz. Nie chodzi o mnie. Musimy przekonywać z uwzględnieniem ich perspektywy a nie naszej. No, ale jak?
Zaczynając od ich najbardziej podstawowych potrzeb.
We wszystkich negocjacjach, we wszystkich porozumieniach rezultat zależy od decyzji drugiej osoby. Najsmutniejsze jest to, że jeśli uwierzymy, że możemy kontrolować decyzje innych osób albo nimi zarządzać, kierując się potrzebą kompromisu bądź logiką, zostawimy na stole negocjacyjnym miliony. I choć nie możemy kontrolować cudzych decyzji, możemy wpływać na nie poprzez zamieszkanie w ich świecie oraz zobaczenie i usłyszenie, czego dokładnie chcą.
Choć intensywność może zmieniać się w zależności od osoby, możesz być pewien, że wszyscy, których spotkasz, będą kierowali się dwoma podstawowymi pragnieniami: potrzebą czucia się bezpiecznie i pewnie oraz potrzebą czucia się panami sytuacji. Jeśli zaspokoisz te potrzeby, osiągnąłeś cel.
Jak mieliśmy okazję zobaczyć na podstawie mojej rozmowy z Darylem, twoje zadanie nie będzie polegało na logicznym przekonywaniu ich, że są bezpieczni albo że panują nad sytuacją. Podstawowe potrzeby są pilne i nielogiczne, dlatego przypieranie rozmówców do muru argumentami spowoduje jedynie, że uciekną, korzystając z fałszywego „tak”.
Z kolei bycie „miłym” w ramach udawanej sympatii jest często równie nieskuteczne. Żyjemy w dobie celebrowania uprzejmości pod różnymi nazwami. Jesteśmy stale napominani, aby być miłym i szanować uczucia innych ludzi za każdym razem i we wszystkich sytuacjach.
Jednak samo bycie miłym w kontekście negocjacji może obrócić się przeciwko nam. Takie zachowanie, stosowane jako podstęp, stanowi przejaw nieszczerości i manipulację. Któż z nas nie poczuł się wystrychnięty na dudka przez „miłego” sprzedawcę, który ostatecznie okazał się oszustem? Jeśli wkroczysz z plastikową uprzejmością, twój bezbarwny uśmiech zdradzi cały ten bagaż.
Zamiast wdzierać się do środka z logiką lub udawanymi uśmiechami, dostajemy się tam prosząc o „nie”. Jest to słowo dające wypowiadającemu je uczucia bezpieczeństwa i kontroli. „Nie” daje początek rozmowom i tworzy poczucie błogiego bezpieczeństwa pozwalające dotrzeć do ostatecznego zaangażowanego „tak”. „Tak” na wczesnym etapie często stanowi jedynie tanią, fałszywą sztuczkę.
Mniej więcej pięć miesięcy po tym, gdy powiedziała mi, abym „poszedł sobie”, wszedłem do biura Amy Bonderow i oznajmiłem, że pracowałem jako wolontariusz w Help Line.
– Naprawdę? – spytała uśmiechając się zaskoczona. – Wszystkim mówię, aby to zrobili i do tej pory nikt mnie nie posłuchał.
Okazało się, że Amy zaczęła swoją karierę negocjacyjną od bycia wolontariuszką w tym właśnie miejscu. Zaczęła wymieniać nazwiska osób, które teraz były naszymi wspólnymi przyjaciółmi. Pośmialiśmy się z Jima.
Nagle Amy przerwała i wlepiła we mnie wzrok. Gdy zrobiła pauzę, poczułem pewną nerwowość. Potem uśmiechnęła się.
– Następna wolna posada jest twoja.
W tamtym czasie pięć innych osób ubiegało się o to samo stanowisko. Były to osoby posiadające dyplomy w zakresie psychologii, doświadczenie i referencje. Jednak to ja, przed nimi wszystkimi, znalazłem się w drodze na kurs szkoleniowy w zakresie negocjacji odbywający się w akademii FBI w Quantico, w stanie Wirginia. Moja kariera negocjatora została oficjalnie zapoczątkowana.
Powyższy fragment pochodzi z książki „Negocjuj jakby od tego zależało twoje życie! Nigdy nie idź na kompromis” autorstwa Chrisa Vossa i Tahla Raza, wydanej przez MT Biznes.
